W nowocześnie zarządzanych przedsiębiorstwach systematycznie wzrasta rola call center w zakresie kompleksowego zarządzania procesami biznesowymi. Podstawowym zadaniem contact center jest zapewnienie kompleksowej obsługi klientów oraz dystrybucji zamówień i ofert zarówno w relacjach B2B, jak i B2C.

Trudno znaleźć branżę, gdzie używanie platformy CC nie powodowałoby wzrostu produktywności agentów, czy też wzrostu zadowolenia klientów. Rozwiązanie Comarch Contact Center, będące komplementarną platformą do zarządzania relacjami z klientem, powstało w wyniku wieloletniego doświadczenia w zakresie budowy systemów dla najbardziej wymagających klientów biznesowych. Rozwiązanie to łączy w sobie wydajność i elastyczność aplikacji CRM tworzonej przez Comarch SA, z modułami telekomunikacyjnymi, rejestracji rozmów czy też WFM, dostarczanymi przez partnerów biznesowych Comarch.

Comarch Contact Center (CCC) – co to jest?

Comarch Contact Center to kompleksowe rozwiązanie wspomagające zarządzanie relacjami z klientem na wielu płaszczyznach komunikacji. Proponowane przez Comarch rozwiązanie ułatwia sprawne zarządzanie informacją w przedsiębiorstwie, oraz pozwala na zoptymalizowanie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu posiadanych przez klienta systemów informatycznych. W ramach proponowanego rozwiązania zapewniamy zarówno dostawę warstwy sprzętowej- czyli serwerów, gatewayów, telefonów czy słuchawek, jak i zintegrowaną z nią warstwę aplikacyjną, wyposażoną w moduły logiki biznesowej. Rozwiązanie nasze integruje się z posiadanymi przez klienta modułami ERP, F-K czy też HR. Rozwiązanie to stanowi elastyczną i otwartą platformę umożliwiającą bezpieczne świadczenie usług poprzez telefon, zarówno z wykorzystaniem obsługi automatycznej przez IVR, jak i obsługi przez opiekunów klientów.Rozwiązanie to kierowane jest dla szerokiej grupy firm wykorzystującej nowoczesne kanały kontaktu zarówno na rynku B2B, jak i B2C.

Comarch Contact Center (CCC)  – co otrzymujesz wraz z tym rozwiązaniem? 

W ramach oferty Comarch dostarcza spersonalizowaną platformę komunikacyjną, która zawiera:

• serwer telekomunikacyjny wraz z pełnym wyposażeniem;
• platformę aplikacyjną stanowiącą interface dla agentów, zintegrowaną z systemami biznesowymi przedsiębiorstwa;
• moduł IVR do zarządzania połączeniami przychodzącymi;
• moduł PDS do prowadzenia kampanii wychodzących;
• moduł rejestracji rozmów;
• moduł do raportowania pracy agentów;
• moduł WFM do zarządzania zasobami osobowymi.

Wraz z platformą telekomunikacyjną Comarch może dostarczyć elementy dodatkowe, takie jak słuchawki, telefony, wallboardy do wizualizacji statutu połączeń czy UPS-y. W ramach projektu możemy również dostarczyć odpowiednie łącza telekomunikacyjne, czy też zaproponować ergonomiczne meble, wspomagające prace agentów.

Aplikacja

Aplikacja wykorzystywana przez agentów stanowi interface obejmujący wszystkie niezbędne do pracy środowiska. W zależności od potrzeb, możemy integrować ją z modułami ERP, CRM czy też F-K nie dostarczonymi przez Comarch. Najważniejsze cechy aplikacji:

• łatwa w obsłudze, dopasowany do zakresu pracowników Call Center interfejs, dostępny przez przeglądarkę internetową;
• elastyczność zapewniająca łatwe wprowadzanie nowych usług i produktów oferowanych klientom;
• obsługa rozmów przychodzących (inbound) oraz wychodzących (outbound);
• automatyzacja procesu obsługi klientów;
• wielokanałowa obsługa komunikacji z klientami (telefon: IVR oraz rozmowa z agentem, e-mail, SMS, WWW, fax, czat, callback);
• integracja z systemami biznesowymi posiadanymi przez klienta.

Platforma telekomunikacyjna

Platforma telekomunikacyjna stanowi kompletne rozwiązanie, składające się z serwera telekomunikacyjnego, gatewaya, aparatów telefonicznych (sprzętowych lub softfonów) czy odpowiednich łączy. Dzięki doświadczeniu Comarch możemy zaproponować najbardziej optymalne rozwiązanie zarówno pod względem wydajności, technologii, jak i rozbudowy.

Główne zalety platformy dostarczanej przez Comarch:

• technologia wielu dostawców- Avaya, Cisco, HP, Nice, Ascpect, Voxtron, ASC i in.
• szeroki wybór technologii- SIP, H.323
• pełne portfolio produktów:
  • IVR;
  • moduł raportujący;
  • PDS;
  • systemy rejestracji rozmów;
  • WFM.
• duże możliwości rozbudowy
• modułowość konstrukcji
• możliwość pracy w rozproszeniu geograficznym
• wysoki poziom bezpieczeństwa
  • zgodność z PCI;
  • szyfrowanie transmisji pomiędzy aparatami;
  • integracja z VPN.